Chunken, beter adviseren door beter luisteren en beter vragen

‘Hoe breng je structuur aan in je gesprek en kom je snel tot de kern?’ Dat is waar de techniek Chunken je mee helpt. En dat, legt Erich Schnoeckel uit, is wat veel accountants lastig vinden in hun gesprekken met klanten. Maar het is wel essentieel om goed te kunnen adviseren. In gesprek met Erich Schnoeckel (Exact) en Cornelie Meynen (Rafiki Training).

Chunken is een vernederlandsing van het Engelse ‘to chunk’ en kort vertaald betekent dit het in delen hakken, overzichtelijk en hanteerbaar maken. En deze gespreksvaardigheid leert je hoe je als accountant in het gesprek met je klant de juiste informatie boven water krijgt. We hebben het dus niet over een cursus houthakken voor accountants.
Het structureren van een gesprek is belangrijk om samen met uw klant snel tot de kern komen van waar die klant het meest mee geholpen is. Zo lever je niet alleen goede en gevraagde diensten levert, maar doe je vooral de juiste dingen voor je klanten. Dat zijn het soort adviesgesprekken waardoor het vertrouwen bij klanten groeit en die uw positie bij de klant kunnen verbeteren en verdiepen. ‘Het grotere beeld krijgen bij je klant, zonder aannames te doen of gedachten te lezen,’ zo vat Erich dat kort en krachtig samen. Erich Schnoeckel is binnen Exact verantwoordelijk voor het trainingsprogramma waarin accountants kunnen leren hoe zij de relatie met hun klanten kunnen intensiveren. Klantgericht werken wordt volgens hem soms te vaak verward met klakkeloos ‘ja’ zeggen wanneer de klant iets vraagt.

Inpassen in strategie van het kantoor

Het binnenhalen van nieuwe klanten wordt vaak gezien als de heilige graal. Immers nieuwe klanten betekent groei en meer omzet. Echter nieuwe klanten binnenhalen kost ook veel tijd en daarmee ook geld. ‘Je portfolio verbreden en verdiepen binnen je huidige klantenkring kan vaak minstens zo goed bijdragen aan de groei en bloei van een kantoor,’ zo stelt Erich. Klanten die zich werkelijk gehoord en geholpen voelen door hun accountant, zijn als ambassadeurs van het kantoor de beste marketingstrategie die er bestaat. Het begint volgens hem bij goed kijken naar je eigen kantoor en je eigen klanten. ‘En dan stellen we slechts twee vragen:

1. Wat zijn je top 10 services?
2. Wat zijn je top 10 klanten?’

In marketingjargon hebben we het dan over de ‘window of opportunities’. ‘Kennen we onze belangrijkste klanten en weten we wat we daarvoor doen?’ Het antwoord op deze vragen biedt een overzicht van de lege vakjes – de diensten die een kantoor niet aanbiedt – die nog niet gevuld zijn. ‘Kunnen we diensten breder invullen, hebben we – ook de latente – klantbehoeften wel in kaart?’

Wat wil de klant echt?

‘Het antwoord zal voor veel kantoren verschillend zijn en de open vlekken vragen om intensieve en individuele gesprekken met de klant. En dan zijn we terug bij het begrip chunken.’ Een probleem wordt vaak slechts aarzelend verwoord of zit ergens verstopt in de cijfers. Aan de accountant dan de taak en de rol om dit zichtbaar te maken. ‘Vertellen is dan niet genoeg, en komt vaak belerend over,’ stelt Erich. Het gaat erom dat je de klant, de ondernemer, zijn probleem laat beschrijven. Op een manier waarbij hij ervaart dat de accountant de taal van de ondernemer spreekt en hem echt snapt.’
Daarom oefenen de deelnemers in de training adviesvaardigheden heel uitgebreid met juist deze gespreksvaardigheden om al vragend een issue te ontleden en een probleem te herleiden tot de kern. ‘Pas dan is er ruimte voor een oplossing.’ En zo ontstaat er volgens Erich ook ruimte voor advies.

Lef

‘In de training oefenen we uiteindelijk de hele route om tot zo’n dergelijk waardevol advies te komen.’ Zegt Cornelie Meynen van Rafiki Trainingen, die de trainingen Adviesvaardigheden voor Exact verzorgt. ‘Alle stappen van hoe je ‘aan tafel’ komt tot hoe je uiteindelijk met een getekende offerte aan de slag kunt met jouw diensten komen aan bod.’ De ervaringen zijn volgens Cornelie positief. Deelnemers van de training geven volgens haar aan dat ze door het hanteren van zo’n gespreksstructuur beter kunnen luisteren. Het maakt hen sterker in dit deel van hun vak. ‘En verbaasd voegen ze daaraan toe dat ze daarbij zelf minder aan het woord zijn, terwijl klanten hen als veel slimmer en klantgerichter ervaren.’
Het vraagt volgens Melanie ook lef om een goede adviseur te kunnen zijn. ‘Veel accountants moeten eerst wat schroom overwinnen. Ook daar helpen we in de trainingen stappen in te maken. Staan voor je diensten, is waar we mee beginnen in de training’.

Wil jij je adviesvaardigheden verbeteren? Meld je aan voor de workshop van Cornelie en Erich tijdens de AV-vaardighedenmiddag op 11 oktober.

Frans Heitling