Dat meldt het FD. De bank wil ook dreigende personeelstekorten voorkomen met de inzet van kunstmatige intelligentie. De uiteindelijke beslissing om de hypotheek toe te kennen, blijft altijd in handen van een medewerker. Jacques Schram, senior manager wonen bij ING, wijst naar de klanten als grote aanjager van het besluit om AI in het aanvraagproces te betrekken: “We hebben een push vanuit klanten om sneller te beslissen. Tegelijkertijd kost het ons moeite om nieuwe hypotheekbeoordelaars aan te trekken en groeit het aantal aanvragen dat niet direct binnen ons acceptatiebeleid past.” Andere banken zetten ook al AI in, maar vooral voor het maken van gespreksverslagen en de controle van aangeleverde documenten.
Suggestie binnen een minuut
Volgens Schram doet AI bij ING alleen suggesties als ‘slimme assistent’. “Onze medewerkers hebben het laatste woord. Zij moeten altijd kunnen uitleggen waarom zij tot een bepaald besluit komen.” De bank heeft 300 hypotheekbeoordelaars, van wie er nu 50 de eigen AI-agent gebruiken. Deze groep wordt bij 40% van alle aanvragen door AI geholpen. Fouten zijn er volgens de manager Wonen “sporadisch” omdat de informatie die de AI-agent krijgt, alleen afkomstig is uit ING’s eigen acceptatiebeleid en van persoonlijke gegevens van de klant.
Bij ING past 80% van alle aanvragen niet direct binnen het acceptatiebeleid. Dat komt onder meer doordat meer mensen van familie lenen om toch een huis te kunnen kopen, schulden hebben of tegen hun pensioen aan zitten. Volgens Schram komt de AI-agent in die gevallen binnen een minuut met suggesties hoe de klant toch een passend aanbod kan krijgen.
Aankoop-agent
ING is in bredere zin aan het testen met AI. Samen met Worldline en Mastercard is bijvoorbeeld geëxperimenteerd met ‘agentic’ betaaltransacties. Als voorbeeld gaf de bank een ING-klant die kaartjes wilde voor een voorstelling in het Koninklijk Concertgebouw. AI kreeg te horen wat voor voorstelling het moest zijn, welke data beschikbaar waren en wat het mocht kosten. De agent koos vervolgens een paar opties en de klant hoefde alleen maar te kiezen. De aankoop werd verder volledig automatisch gedaan.
Geef een reactie