Reindert Doorn: ICT en uw kantoor (3): Wie neemt de mensen mee?

De inzet van ICT geeft in de praktijk niet alleen uitdagingen rond standaardisatie en eigenaarschap, maar ook sterke uitdagingen rond de acceptatie. Voor een doorsnee ICT-afdeling, waar de ratio de boventoon voert, is het moeilijk om medewerkers en laat staan klanten in beweging te krijgen. Waar ratio slechts richting geeft, brengt emotie juist in beweging. Juist het ontbreken van de ‘zachte’ interpersoonlijke vaardigheden vormen een van de problemen bij de uitrol en inzet van nieuwe ICT.

De volgende veronderstellingen zijn hier in de praktijk eveneens debet aan:

De inzet van ICT-oplossingen is een technische aangelegenheid. Feitelijk is dit juist, maar er is een wezenlijk verschil tussen de oplevering van ICT-oplossingen en het gebruik ervan. De eerste is techniek. De tweede vraagt om een bredere benadering. De scope van softwareleveranciers reikt doorgaans tot de oplevering van de techniek. Het is aan u om een maximale inzet ervan te stimuleren. Gelukkig wordt ICT binnen de branche steeds vaker strategisch op waarde geschat waardoor acceptatie en gedrag hoger op de agenda staan. 

• De inzet van ICT-oplossingen om gedragsverandering te realiseren. Het is een illusie om te denken dat mensen zonder slag of stoot nieuwe ICT-oplossingen omarmen en hun werkwijze aanpassen. Laat staan dat ICT het redmiddel is om houding en gedrag bij collega’s te veranderen. Uiteraard kan automatisering –mits in een bredere context- een bijdrage leveren of een aanjager zijn. Het is echter geen op zichzelf staande oplossing. 

• De inzet van ICT-oplossingen volgens een standaard-format. U moet er niet aan denken dat iedereen gelijk is. Een pluriforme samenstelling van uw team levert immers meerwaarde. Toch ‘rollen’ we ICT vaak volgens een standaard format uit. In de veronderstelling dat ieder project gelijk is. En dat iedere medewerker (en klant) die meegenomen moet worden langs de lijn van de geplande innovaties op dezelfde wijze wordt aangezet tot verandering. Helaas is de praktijk weerbarstiger.

Een kenmerkend voorbeeld

Een kenmerkend project in de accountantspraktijk is de inzet en uitrol van een klantenportaal. Een ICT-oplossing waarbij het essentieel is dat de medewerker als ambassadeur optreedt bij de introductie richting zijn klanten. De klant moet immers even over de streep geholpen worden. Dat gaat niet vanzelf en is zeker geen technische aangelegenheid. Sterker nog: zonder een strategische aanvliegroute van een online samenwerkingsplatform gaat het met regelmaat mis met implementaties. Veel kantoren worstelen hiermee en kampen met half geïmplementeerde klantportalen. Een ICT afdeling krijgt dit doorgaans niet zelfstandig van de grond; betrokkenheid van relatiebeheerders is een must. Hierbij geldt vanzelfsprekend dat eerst de medewerkers het moeten omarmen, alvorens een geloofwaardige implementatie naar klanten kan plaatsvinden. Bedenk ook dat niet al uw klanten gelijk zijn en kom dus met een gedifferentieerde aanpak om de diverse typen klanten te motiveren om digitaal samen te werken.

Lessen uit de pedagogiek

Om hiermee aan de slag te gaan is het de moeite waard om een verband te leggen. Een verband tussen ICT en pedagogiek. De invoering van nieuwe ICT heeft alles te maken met opvoeden. In de opvoeding kun je blijven ‘hangen’ in negatief gedrag, maar ook werken aan het belonen van positief (voorbeeld)gedrag. In de opvoeding besef je ook dat ieder kind anders is en elk kind zijn eigen aanpak verdient. Tot slot is opvoeden hard werken en kan het doorgaans tot spanningen leiden. En dat terwijl de enorme inspanningen soms pas na jaren kunnen leiden tot zichtbare bloei. De brug naar de invoering van ICT is snel te maken. Het is geen kost die zonder horten-of-stoten gaat. Steeds zijn er weer groeifasen en soms is het om te huilen. Maar met het juiste besef, een aanpak op maat en voldoende oprechte aandacht kom je een heel eind.

Aan de slag

Deze drie facetten zijn te vertalen naar de volgende stappen om te starten met verbetering van uw ‘opvoeding’ rond ICT:

1. Het juiste besef. Men zegt wel dat verandering begint bij inzicht. Leer uw organisatie en uw mensen kennen en ontdek hoe men anticipeert op ICT veranderingen. Er zijn meerdere instrumenten op de markt die helpen bij een ‘organisatiemeting’. Welke ontwikkelingsachterstanden zijn er of zijn er juist snelle leerlingen? Wat gaat er goed en fout bij de inzet van ICT binnen uw kantoor en welke oorzaken liggen hieraan te grondslag? Ga op onderzoek uit.
2. Een aanpak op maat. Als u eenmaal beschikt over een doorsnede van uw organisatie en mensen, dan kunt u aan de slag met een ‘behandelplan’. In bedrijfskundig jargon een verander-of interventieplan. Een plan van aanpak dat u opstelt waarin u ingaat op de specifieke ontwikkelfase waarin uw ICT project zich bevindt en de context die daarmee samenhangt. Selecteer bijvoorbeeld stimulerende maatregelen. Maatregelen die helpen om positief gedrag rond ICT te belonen. Maar bovenal een gedifferentieerde aanpak die ingaat op de verschillende manieren waarop medewerkers en klanten gestimuleerd worden tot verandering.
3. Oprechte aandacht. Zorg dat de inzet van ICT-oplossingen niet enkel op de ICT agenda staat, maar een integrale plek krijgt. Een structurele plek op de directie agenda met inhoudelijke- en diepgaande ICT betrokkenheid. Oprecht de tijd nemen. Daarnaast verdient het een plek op de HR agenda. Als het gaat over het opvoeden (lees: in beweging brengen) van uw medewerkers en diens klanten heeft dit een directe relatie met uw in-, door- en uitstroomprogramma. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan de juiste interpersoonlijke vaardigheden.

Kortom: de inzet van nieuwe ICT vraagt niet alleen om een technische implementatie; maar bovenal om een organisatorische implementatie. En net als bij het opvoeden: neem af en toe de tijd om het even van een afstand te beschouwen en vraag tijdig om hulp als u het even niet meer weet!

Het drieluik ‘Inzicht in voorname valkuilen bij de inzet van ICT binnen kantoren’ is geschreven door Reindert Doorn, Adviseur IT & Verandermanagement bij DOCCO.