Hoe rationeel is de ‘gemiddelde’ accountant? Mischa Coster, mediapsycholoog en spreker op de AV-dag 2017, heeft daar een antwoord op. ‘Accountants kunnen op hun vakgebied heel rationeel zijn – daar worden ze ook voor betaald – maar iedere accountant heeft, zoals ieder mens, een stel onbewuste neigingen waar hij of zij zich niet van bewust is.’ Dat leidt in de praktijk regelmatig tot minder optimale oordelen, beslissingen en gedragingen. Alleen, u ziet dat (nog) niet!
Mediapsychologie, dat is de speeltuin van Mischa Coster. Een vakgebied waar psychologie, communicatiewetenschappen, gedragsbeïnvloeding, techniek en bedrijfskunde dynamisch in elkaar grijpen. Coster heeft zich binnen die context vooral gespecialiseerd in gedragsbeïnvloeding. Daarbij speelt overtuigingskracht een belangrijke rol. Maar in hoeverre is het daadwerkelijk mogelijk om mensen te overtuigen? Die vraag leggen we Coster voor. ‘Overtuigen met ratio en feiten is een speelgebied van de retorica, zou ik bijna zeggen’, merkt Coster gedecideerd op. ‘Ik richt me op onbewust overtuigen, ofwel beïnvloeden. Dat is het vakgebied van de psychologie en geldt voor iedereen. Het zijn heel basale menselijke neigingen waar je als beïnvloeder gebruik van kunt maken. Hard coded in onze genen hebben we gedragingen zitten die ons meestal helpen – maar soms ook niet. Als je weet wat er in die hard gecodeerde gedragsregels zit, kun je daar (slim) gebruik van maken.’
De rationele accountant?
Vraag een willekeurig iemand naar zijn of haar eerste associatie bij het woord accountant. Grote kans dat het woord ‘rationeel’ valt. Maar hoe rationeel is die ‘gemiddelde’ accountant dan – voor zover daar al van gesproken kan worden? Coster: ‘Accountants zijn veel minder rationeel dan zij vaak denken te zijn. Klein voorbeeld om dit duidelijk te maken. Stel, je hebt zes kandidaten uitgenodigd voor een sollicitatiegesprek bij jou op kantoor. Bij het voeren van deze sollicitatiegesprekken zou een accountant waarschijnlijk geneigd zijn te kwantificeren; je kent bepaalde scores aan vaardigheden en capaciteiten toe, om een rationele afweging te kunnen maken, zodat je gefundeerd tot de keuze komt van de nieuwe collega. Wat blijkt nu? Er treden tijdens deze gesprekken effecten op, die jouw perceptie van de kandidaten verstoren. Je vergelijkt de kandidaat die je bevraagt namelijk bijna altijd met de kandidaat die je voor hem of haar gesproken hebt. Dat resulteert dus niet in een correcte onderlinge vergelijking van de zes uitgenodigde kandidaten. Het is daarom belangrijk dat je voor jezelf een manier vindt om je even te ‘resetten’ tussen de verschillende gesprekken door. Een moeilijke rekensom tussendoor maken is een voorbeeld van zo’n mentale ‘reset’. Maar het helpt uiteraard ook om de gesprekken over meerdere dagen te verspreiden in plaats van ze op één dag te clusteren.’ Nu zal het voeren van sollicitatiegesprekken geen dagelijks terugkerende bezigheid zijn op uw kantoor, zeker niet tegen het licht van de huidige krappe arbeidsmarkt, maar dat maakt dit nog geen minder waardevol inzicht.
Anchoring
Een ander effect dat uw gedrag beïnvloedt, wordt ‘anchoring’ genoemd. Coster legt uit wat hij daarmee bedoelt: ‘Als we ergens een hoog getal zien – of dat nou in euro’s of in aantallen is – gevolgd door een laag getal, zijn we geneigd om dat lage aantal als minder groot te beoordelen dan wanneer we dat grote ‘referentiegetal’ niet eerst hadden gezien. Op dat anchoring-effect zul je als accountant alert moeten zijn.’ Dat effect werkt ook door wanneer accountants hun klanten adviseren, voegt Coster toe. ‘Stel, je gaat het gesprek aan met een MKB-klant, terwijl je kort daarvoor met een casus bezig was met een grote miljoenen- of miljardenomzet. De cijfers die ter sprake komen met je MKB-klant, zul je daardoor lager gaan waarderen dan wanneer je je niet eerst verdiept had in die grootgeldcasus. Dit werkt echter onbewust door in het advies dat je die MKB’er zult geven. Je kijkt daardoor namelijk misschien naar wat minder interessante regelingen waarvan hij gebruik zou kunnen maken, waardoor mogelijk andere, complexe – maar wel degelijk interessante c.q. relevante – regelingen niet eens voorbijkomen. Als het allemaal wat minder spannend wordt, verslapt de aandacht nu eenmaal. Dat is een natuurlijk, contextonafhankelijk gegeven.’
Ontdek je brein
Coster gaf accountants op de AV-dag een spannend – en voor sommigen op onderdelen misschien ook wel confronterend – kijkje in hun eigen brein. ‘Een aantal onbewuste gedragingen zal hierbij de revue passeren, waarbij voor een ieder geldt: (h)erken ik die gedragingen bij mezelf of niet? Natuurlijk zal daar wat weerstand zitten en zult u misschien ook zeggen: ‘Nee hoor, ík reageer niet zo!’. Maar ook dat is een van die neigingen’, grinnikt Coster. ‘Kijk, 95% van de mensen vindt dat zij iets beter kunnen dan gemiddeld. Maar daar zit per definitie een rationele onmogelijkheid in. Als 95% dat kan, is dat al niet gemiddeld. Maar om die aanname inzake beter dan gemiddeld presteren nog even uit te vergroten; daar speelt nu typisch het verschijnsel bias blindness. We zijn blind voor de onbewuste neigingen die we hebben. In mijn verhaal leg ik er enkele voor u bloot.’
Uw gekleurde bril
Coster, bedachtzaam: ‘Je ervan bewust zijn waar je gedrag precies vandaan komt en waarom het zich op deze manier openbaart en niet op een andere, is lastig. Niemand kan objectief naar zichzelf kijken; je eigen bril is per definitie gekleurd. Accountants vormen daar geen uitzondering op. Instrumenten zoals de DISC-methodologie zijn misschien wel waardevol om te zien waar je op het spectrum zit, maar het gaat daarbij meer om je basispersoonlijkheid, het profiel waarin je je veilig voelt. Vanuit psychologische en neurologische inzichten kun je juist begrijpen waaróm je bepaald gedrag vertoont.’
Annemarie Oord, eindredacteur AV en freelance tekstschrijver
Determineer uw denkfouten
Hoe werken uw rationele mechanismen in een tijd van snelle informatie, social media en klantvragen die eigenlijk gisteren al beantwoord had moeten worden? En wat gebeurt er wanneer u wordt geconfronteerd met financiële uitdagingen, fantasieën en verleidingen – en het werk dat gewoon moet worden gedaan? Psychologische en soms neurologische wetmatigheden bepalen uw gedrag, vaak zonder dat u zich daarvan bewust bent. Mischa Coster geeft u in deze sessie een kijkje in uw eigen brein. Ontdek welke denkfouten er bij u misschien wel ingebakken zijn en reken ermee af!
Over de auteur
Mischa Coster is Mediapsycholoog en Chief Psychology Officer (CPO) bij Grey Matters. Houdt van menselijk gedrag en dus met de wijze waarop mensen (inter)acteren, voelen en beslissen – zowel online als offline. In zijn optiek kunnen organisaties effectiever worden door psychologische inzichten in te zetten bij marketing, sales, opleiding en meer. Hij deelt zijn kennis & inzichten als professioneel spreker over toegepaste (media)psychologie. Daarnaast past hij zijn kennis en wetenschap in de praktijk toe bij gedragsveranderingstrajecten en interventies voor klanten (toegepaste psychologie).
Geef een reactie