U bent kwaliteitsmanager van uw accountantskantoor. U heeft de soms ondergewaardeerde taak om de kwaliteitshandboeken ‘bij te houden’. U weet waarom dat goed is voor uw organisatie, maar sommige medewerkers denken daar anders over. Of denken ze er helemaal niet over na, omdat ze geen idee hebben dat er zoiets bestaat als een kwaliteitshandboek? U weet wat ze missen, maar weten zij dat ook? En hoe komt dat dan?
- Ze weten het oprecht niet
In dit geval weten uw medewerkers oprecht niet dat er zoiets bestaat als het kwaliteitshandboek van uw organisatie. Reden hiervoor is meestal een combinatie van factoren: de medewerkers zijn niet betrokken genoeg, het handboek staat op een onduidelijke plaats of is vastgelegd in een moeilijk systeem. Oplossing: ga eens grondig na waarom uw handboek bestaat. Wat wilt u dat uw medewerkers lezen, op welk moment en waarom op die manier? Betrek bij het beantwoorden van deze vragen uw medewerkers en het management. Want dat medewerkers uw handboek niet lezen, betekent nog niet dat ze er negatief tegenover staan.
- Ze weten het wel, maar het interesseert hen niet
Dit is waarschijnlijk de meest gehoorde reden. Procesmanagement, handboeken, kwaliteitsdenken: het leeft niet in iedere organisatie. Maar waarom toch? Kwaliteit leveren is toch leuk? Het grappige is: kwaliteit leveren is ook leuk. En niemand zal erop tegen zijn dat u, als kwaliteitsmanager, de hoogste kwaliteit wilt leveren aan uw klanten.
Het probleem ligt echter in de stappen daarna. Want de redenering gaat dan vrijwel altijd als volgt: om kwaliteit te leveren, moeten we aan bepaalde voorwaarden, normen of regels voldoen. Die hebben weer invloed op onze werkzaamheden (‘processen’), bijvoorbeeld uw productieproces, het omgaan met klachten of het selecteren van een leverancier. Gevolg daarvan is dat er regels komen waaraan medewerkers zich moeten houden, die u onderschrijft in uw (kwaliteits)handboek. Voor u een logische redenering, want: wie kwaliteit wil leveren, moet voldoen aan de regels.
En daar gaat het mis. Want uw medewerkers zijn het met u eens dat ze allemaal kwaliteit willen leveren. Echter, de manier waarop is een heel ander verhaal. Zij interpreteren kwaliteit leveren op een andere manier dan u: met zo min mogelijk regels (of ‘belemmeringen’) waaraan zij moeten voldoen. Dat interesseert hen namelijk niet. Het is een klassieke fout in het managementvak: de professional vertellen hoe hij zijn werk moet uitvoeren en hem te veel regels opleggen.
Dus probeer de volgende aanpak eens. In plaats van dat uw handboek een ‘set met regels is’, is het een manier om juist de professional te helpen. Juist voor hem is het gemakkelijk als hij snel de juiste procedure kan terugvinden: niet omdat het van u moet, maar omdat hij zelf geen tijd heeft om zo’n proces zelf uit te denken. En uw handboek is hierbij ondersteunend van aard, niet dwingend.
Concreet voorbeeld? Er is steeds meer behoefte vanuit de markt dat accountantskantoren zich moeten gaan richten op advisering en begeleiding in plaats van het achteraf controleren van de cijfers. Dit houdt dat de adviseurs of fiscalisten binnen uw kantoor geen behoefte hebben aan nog meer regels, checklisten en procedures waarmee ze ‘advies’ kunnen geven. Zij zullen juist behoefte hebben aan handvatten, casussen en draaiboeken.
Sommige accountants hebben bijvoorbeeld tientallen tandartsen, agrarische ondernemingen of onderwijsinstellingen als klant, die ze stuk voor stuk individueel behandelen. Een goede stap in de richting naar ‘adviseren’ is bijvoorbeeld het beschrijven van wat een financieel gezonde tandarts, agrarische onderneming of onderwijsinstelling is. En vanuit daar beschrijven hoe er advies gegeven kan worden: wanneer wordt er negatief of positief afgeweken, wanneer grijp je in als accountant, wat zijn vervolgstappen als het financieel goed gaat? Dit zijn zaken die in de veranderende wereld van de accountant thuishoren in een handboek. En waar de professional ook echt wat aan heeft.
- Het interesseert hen wel, maar het is te moeilijk
Informatie verspreid over intranetsystemen, lastige bpm-software, wollige zinnen, abstracte workflows, lange tekstdocumenten, verschillende versies van hetzelfde document… Zelfs als uw medewerkers achter kwaliteits- en procesgericht denken staan, maken zulke ergernissen het er niet gemakkelijker op. Wanneer u verstand heeft van de structuur of de systemen, geldt dat niet automatisch voor al uw medewerkers. En een training of consultant meer of minder werkt misschien op de korte termijn, maar met nieuwe medewerkers, veranderende wet- en regelgeving, nieuwe of vernieuwde processen loopt u steevast tegen hetzelfde probleem aan. Kijk dus kritisch naar twee dingen: wat voor informatie biedt u aan (de inhoud) en op wat voor manier doet u dat (de vorm)?
- Het is niet te moeilijk, maar onvolledig en/of niet actueel
Dus u heeft een leesbaar, makkelijk en praktisch systeem. Maar zelfs dat is nog geen garantie dat uw medewerkers uw handboeken lezen. Wat is er dan aan de hand? De handboeken zijn ouderwets en onvolledig; als handboeken niet worden bijgehouden, verouderen ze en worden ze niet meer gebruikt.
Het is de taak van de proceseigenaar (de verantwoordelijke voor een proces) om de handboeken up-to-date te houden. Maar het is weer de verantwoordelijkheid van u als kwaliteitsmanager om daar weer op toe te zien. Meestal speelt er bij verouderde handboeken een dieper probleem, wat aangekaart wordt bij punt 2. Niet-actuele handboeken zijn een symptoom van desinteresse. En dat ontstaat juist weer doordat uw medewerkers de toegevoegde waarde er niet van inzien. Aan u dus de taak om uw medewerkers te laten inzien dat handboeken er juist zijn ter ondersteuning!
- Het is misschien een beetje té volledig
Een handboek is wat anders dan een intranet of een managementsysteem. Het is raadzaam en goed om deze systemen op elkaar aan te laten sluiten, maar er één systeem van maken zorgt voor een informatiezeepbel. Een intranet is bedoeld om snel te kunnen schakelen met collega’s voor projecten met bijbehorende documenten en voor de interne communicatie. Managementsystemen (vrijwel altijd in de vorm van online dashboards) doen het goed op grote tv’s op afdelingen waar de belangrijkste KPI’s worden gemeten. Afdelingen en managers krijgen zo de relevante informatie te zien op basis waarvan beslissingen worden genomen.
Handboeken zijn juist documenten die een vaste plaats in een accountantskantoor innemen, omdat ze het handelen van uw medewerkers (‘de processen’) beschrijven. Omdat deze principes raakvlakken met elkaar hebben, is het in theorie een mooie gedachte hier één systeem van te maken. In de praktijk wordt deze informatie echter op één hoop gegooid: procesbeschrijvingen staan tussen notulen, werkinstructies en verschillende Excel-documenten. Zo ziet men door de bomen het bos niet meer. Oplossing: maak een scheiding van informatiesystemen, bedenk welke informatie uw medewerkers willen lezen, of beter nog: vraag het aan uw medewerkers. Zorg voor eenduidigheid in de presentatie van de informatie, bedenk dat er onderscheid bestaat tussen verschillende soorten documenten en informatie en dat dit invloed heeft op de manier waarop het ‘gepresenteerd’ wordt.
Harmen Koopman is verbonden aan Scienta
Geef een antwoord