Begin december komt een mannelijke klant een kledingzaak binnen en vraagt om feestelijke kleding voor oud en nieuw. Deze kledingzaak heeft twee afdelingen: Eén voor mannen en één voor vrouwen.
Man of vrouw
De vraag of de klant naar de mannen- of vrouwenafdeling wil gaan, wordt achterwege gelaten. Zijn lichaamsmaten worden opgenomen en de klant krijgt te horen dat de uiteindelijke kledingstukken één zeer feestelijk geheel is geworden. 45 minuten staat de klant buiten met een rode jurk, maat 52. (De zwarte smokingstof was op en erg lagen nog vele meters rode stof, waar een goede marge op te maken was). Ingepakt in een ondoorzichtige tas, verlaat hij de winkel.
Klacht
Op 31 december opent hij de tas, ziet de knalrode jurk i.p.v. een zwarte smoking en gaat zijn beklag doen. De betreffende kleermaker start de discussie door te stellen dat de klacht ongegrond is. De klant had immers zelf in de ondoorzichtige tas kunnen kijken op de dag van de koop én de jurk blijkt passend (maat 52). Bij aanhoudend geklaag moddert de discussie verder over de kleur, de lengte van de mouwen, passend bij de schoenen (elders gekocht) etc.
Vergoeding
Maanden later, én door tussenkomst van de consumentenbond, is de kleermaker bereid om de herstelwerkzaamheden voor het verlengen van de mouwen en het aanzetten van een kraag te vergoeden. Aanhoudende klagers met een advocaat kunnen zelfs de jurk laten verven in de kleur van een smoking op kosten van de kleermaker. Nog geen 5 procent van de mannen gaat er bewust mee akkoord, omdat zij inderdaad een jurk wenst te dragen.
Inventarisatie
Het punt is echter dat de kleermaker de inventarisatie voorafgaand aan het advies/de verkoop zelden goed (of überhaupt niet) heeft uitgevoerd. De discussie met deze winkel moet niet gaan over het aanpassen van de jurk, maar over de juiste inventarisatie, advies en verkoop van feestelijke kleding.
Bewijslast
De bewijslast van de juiste, zorgvuldige handelswijze bij advies en verkoop van rentederivaten ligt bij de bank. De bank moet ‘zwart-op-wit’ aantonen dat dit juist is gebeurd. Dit door middel van het overleggen van juiste, tijdige, door de klant getekende inventarisatielijsten en door middel van aanwezige, schriftelijke, alternatieve offertes. Pas daarna volgen de mogelijke discussies over renteopslagen, overhedge etc. Een nagenoeg onmogelijke opgave voor de bank om dit aan te tonen, om de simpele reden dat zij dit in het verleden zelden zo uitgebreid gedaan heeft. Daarom ook slaat de bank dit gedeelte in haar eigen herbeoordelingen structureel over!
Is deze juiste handelswijze niet ‘zwart-op-wit’ aan te tonen door de bank? Dan is ontbinding van het (koop)contract de enig juiste beslissing en zijn overige discussies overbodig.
Brits voorbeeld
De verkoopbrochures en de websiteteksten die de bank gebruikt hebben in de afgelopen jaren tonen tevens de structurele en bewuste mis-selling van de betreffende producten aan. Een verkoopmethode die Britse banken in juni 2012 hebben toegegeven en de banken ertoe gedwongen hebben om de getroffen bankklanten financieel te (gaan) compenseren. Goed voorbeeld, doet goed volgen?!
Geef een reactie