Software heeft, net als elk ander intensief gebruikt middel, onderhoud nodig. We vinden het heel normaal om onze auto naar de garage te brengen voor een grote beurt of een schilder te bellen om het huis weer strak in de lak te zetten. Als de espressomachine op het werk slecht wordt onderhouden, zullen de klachten over de beroerde koffie niet lang op zich laten wachten. Zo verwachten we ook dat software altijd vloeiend en soepel werkt.
Het reguliere onderhoud van software bestaat uit het periodiek installeren van updates, patches en hotfixes. Deze zijn nodig om nieuwe functionaliteiten toe te voegen, de werking stabiel te houden en af te rekenen met bugs en performance issues. Daarnaast is het zinvol om de software af en toe een ‘functionele onderhoudsbeurt’ te geven. CaseWare-applicaties kennen doorgaans veel mogelijkheden om kantoorprocessen naar eigen inzicht vorm te geven. Het kan geen kwaad regelmatig te toetsen of vastgelegde werkwijzen nog up-to-date zijn. Soms kan met een kleine aanpassing een efficiencyslag worden gemaakt of kan beter worden ingespeeld op veranderende wet- en regelgeving. Het noodzakelijke onderhoud van software kent echter ook een nadeel. Het kost tijd, aandacht en de nodige kennis. Niet elk kantoor heeft medewerkers in dienst die snel en vakkundig server-updates kunnen doorvoeren en die kunnen inventariseren wat verder moet worden ingericht en geregeld voor de kantooromgeving en de gebruikers.
Ontzorgen
CaseWare wil als leverancier van de software de gebruikers zoveel mogelijk ontzorgen in het gebruik en onderhoud ervan. Vanuit die visie komen bijvoorbeeld steeds meer online varianten beschikbaar van CaseWare (CaseWare Online). Klanten hoeven daarbij geen software meer op hun servers te installeren. Maar ook voor de grote groep kantoren die de pakketten wel in eigen huis beheren, wil CaseWare het gemakkelijker maken. Daarom introduceert CaseWare het CaseWare Support Pack. Volgens François Herms (manager Services) en Leon van Uffelen (accountmanager) biedt deze nieuwe vorm van dienstverlening precies die ondersteuning waar veel kantoren behoefte aan hebben. Leon: ’Een belangrijke reden waarom we ermee gestart zijn, is dat klanten er zelf om vragen. Veel kleinere kantoren besteden hun systeembeheer uit of laten de updates over aan key-users. Die laatsten geven aan dat ze rondom updates heel goed de hulp van een CaseWare-expert kunnen gebruiken. Kantoren met professionele ICT-afdelingen regelen een standaard update doorgaans zelf. Zij hebben echter weer andere vragen die ze aan een specialist van CaseWare willen voorleggen. Om die reden kiezen we met CaseWare Support Pack voor dienstverlening op maat. CaseWare biedt verschillende soorten supportcontracten, van Brons tot Goud. CaseWare Support Pack is volledig op het kantoor afgestemd. Alle CaseWare gebruikers kunnen CaseWare Support Pack afnemen.’
Complex
De uitwerking voor de klant is volgens Leon heel simpel. ‘Hij betaalt een vast bedrag en CaseWare zorgt ervoor dat zijn pakketten snel en zonder gedoe up-to-date zijn.’ François vult aan: ’Ontzorgen betekent voor ons dat klanten zich niet meer druk hoeven te maken over uitrolmomenten, hotfixes, patches en alle handelingen die nodig zijn om een update door te voeren. Met CaseWare Support Pack wordt al dit werk volledig uit handen genomen. Ons bedrijfsbureau houdt in de gaten welke pakketten binnen een kantoor worden gebruikt en wanneer er updates nodig zijn. Als het zover is, voert een consultant van CaseWare de werkzaamheden uit. Wij doen dus waar we goed in zijn terwijl de klant zich concentreert op zijn eigen werk. Je voorkomt daarmee ook dat belangrijke updates worden uitgesteld omdat het teveel tijd en aandacht vraagt.’
Updaten op afstand
Wat kan een afnemer van CaseWare Support Pack concreet verwachten? François:’In de aanloop naar een update is op meerdere momenten contact tussen het kantoor en de specialisten van CaseWare. Ruim voor een update van Working Papers, Financials of één van de Managers, sturen we standaard naar alle afnemers een aankondiging via het maandelijkse productnieuws. Ons bedrijfsbureau zoekt uit welke wijzigingen voor een klant relevant zijn en wanneer er updates moeten plaatsvinden. Vervolgens nemen we telefonisch contact op om te bespreken wanneer en hoe we het werk uitvoeren. Alle afspraken en uit te voeren handelingen worden schriftelijk bevestigd. Het gemakkelijkst is om de software op afstand, via een CaseWare Online Support-verbinding, te updaten. Dat kan bij vrijwel alle kantoren. Maar het kan ook gebeuren dat de wijzigingen dusdanig zijn dat we beter even kunnen langskomen. Bij de inventarisatie van de acties kijken we niet alleen naar de technische zaken maar bespreken we ook met de klant wat de impact is van de wijziging op de dagelijkse gang van zaken. We adviseren over zaken als gebruik, het eventueel aanpassen van de content en het informeren van de medewerkers. Alles met het doel onze klanten zo goed mogelijk aan het werk te krijgen en te houden.’ De kosten van CaseWare Support Pack zijn volgens François en Leon snel weer terugverdiend. Een kantoor is niet alleen verlost van ‘gedoe’ maar is ook geen tijd en geld meer kwijt aan het inlezen, de briefing van medewerkers, het inhuren van externe systeembeheerders of het bellen met de supportafdeling van CaseWare. ‘Het belangrijkste is echter dat CaseWare zich met de nieuwe service nog sterker kan bewijzen in de rol van sparring-partner,’ benadrukt François. Het Support Pack wordt verwacht in het derde kwartaal.
Geef een reactie