Kifid, het klachteninstituut voor de financiële dienstverlening, gaat klachten doorsturen naar banken, verzekeraars en tussenpersonen als de klagende consument zich niet eerst tot zijn financiële dienstverlener heeft gewend. Tot nu toe werden zulke klachten altijd terzijde geschoven.
Die nieuwe werkwijze is onderdeel van het nieuwe reglement dat per 1 april gaat gelden. “Deze klachten hebben de interne klachtenprocedure niet doorlopen, waarin dienstverlener en consument eerst moeten proberen om samen een oplossing voor de klacht te vinden. Pas als die fase is doorlopen, mag Kifid de klacht in behandeling nemen. Ongeveer een kwart van de 6.000 klachten die jaarlijks worden ingediend komt te vroeg bij ons terecht. Nu krijgt de consument een briefje van Kifid dat wij de klacht niet kunnen behandelen. Dat is erg vervelend en onbevredigend voor hem. Bovendien niet klantvriendelijk. Mensen krijgen zo het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Door de nieuwe aanpak zorgt Kifid ervoor dat de consument snel bij het juiste loket terecht komt”, zegt Eveline Ruinaard, de nieuwe voorzitter van de geschillencommissie.
Voorkomen onnodig tijdverlies
Doorsturen van de klacht kan alleen als de consument daarmee instemt. “Door deze oplossing krijgt de financieel dienstverlener enkele weken de kans om de klacht zonder tussenkomst van Kifid op te lossen. Lukt dit niet dan kan de consument binnen 8 weken na indiening van de klacht alsnog bij ons echt.”
Geef een reactie