Consumenten komen eerder in actie om iets aan hun hypotheekschuld te doen als zij worden geïnformeerd met behulp van inzichten uit de gedragswetenschap én als de drempel voor de (advies)kosten wordt verlaagd. Dat concludeert de AFM. De toezichthouder heeft met ING en hypotheekverstrekker Florius (ABN Amro) gedragswetenschappelijke experimenten ingezet om consumenten te activeren en financiële problemen te voorkomen.
Kwetsbare consumenten zijn in beweging te krijgen met een sms, een slim opgestelde brief en een voucher die bijdraagt aan de advieskosten, zo blijkt. De AFM wil met experimenten proberen passende keuzes van consumenten te bevorderen. Ook in de kredietmarkt en de pensioensector wordt geëxperimenteerd. Het gebruik van gedragswetenschappelijke inzichten is in marketing heel gebruikelijk, maar wordt tot nu toe nauwelijks ingezet om tijdens de looptijd van het product het klantbelang meer centraal te stellen, aldus de toezichthouder. Een van de toepassingen daarvan in de hypotheekmarkt is bijvoorbeeld huiseigenaren de mogelijkheid bieden af te gaan lossen als zij door renteherziening een besparing op de maandlasten realiseren.
Brieven, vouchers en sms
ING ging met sms-berichten aan de slag. Daaruit bleek dat 66% van de klanten een bericht opent na ontvangst van een sms, terwijl dat zonder sms 52% is. De bank experimenteerde ook met een site gebaseerd op gedragswetenschappelijke inzichten, maar die bracht minder klanten in actie dan een website die ING eerder inzette om klanten te laten aflossen, sparen of omzetten.
Florius combineerde een innovatieve brief met een voucher die bijdraagt aan de kosten voor financieel advies en/of bemiddeling. Dat bracht 9% van de ontvangers in actie, tegen 5% als een traditionele benadering wordt gekozen. “Klanten die een voucher ontvingen kozen vaker voor een structurele oplossing door omzetting van de hypotheekvorm. Daarmee hebben zij belangrijke stappen gezet om hun hypotheek in de toekomst betaalbaar te houden.”
Aflossen met vakantiegeld
Volgens de AFM worden hypotheekklanten eerder geactiveerd als financiële drempels worden weggenomen. “De AFM denkt dat het zinvol is als partijen consumenten benaderen op momenten dat zij financiële ruimte hebben, en daarmee experimenteren. Zo kunnen consumenten worden aangespoord om extra af te lossen in de periodes dat vakantiegeld en eindejaarspremies worden uitgekeerd, of wanneer er financiële ruimte ontstaat in de maandlasten, bijvoorbeeld na renteherziening of rentemiddeling.”
Geef een reactie