Verandertrajecten zijn moeilijk. Werknemers worden onzeker, broeiende ergernissen komen tot uitbarsting en verhalen gaan uit elkaar lopen. Helder communiceren en weerstand overwinnen blijken accountantskantoren niet heel gemakkelijk te vinden. Maar het kán, zegt Wendy Bent. De verandercoach spreekt erover tijdens het online event ICT&Kantoor op 8 september.
Wendy Bent werkt al 25 jaar in de accountancysector. Eerst in de praktijk, later als adviseur voor kantoren. Tegenwoordig is ze zelfstandig coach. Ze wordt onder andere ingezet bij verandertrajecten rondom software en automatisering. ‘Niet altijd, maar ICT speelt zo’n grote rol binnen de accountancysector dat veranderingen wel vaak een ICT-component hebben.’
Waarom gaan die trajecten vaak zo moeizaam?
‘Dat heeft verschillende oorzaken. Als ik binnenkom is er vaak al een hoop gebeurd. En ook een hoop niet, want aan goede communicatie ontbreekt het vaak. Collega’s weten niet van elkaar wat er bij de ander leeft. De directie houdt de plannen soms te ver of te lang bij de werkvloer vandaan. Daardoor gaan de verhalen uit elkaar lopen. Werknemers kunnen onzeker worden: ze zijn bang dat ze hun plekje kwijtraken. Kan ik wel met de nieuwe software omgaan? Ben ik straks overbodig? Kan ik de klant nog wel goed helpen? Het zijn heel basale vragen waar je aandacht aan moet geven.’
Hoe pak je dat aan?
‘Vaak helpt het al om de basisprincipes van communiceren toe te passen. Ik was laatst op een kantoor waar een van de medewerkers een enorme weerstand had tegen de nieuwe plannen. Hij zat bij mij aan tafel en blies zichzelf helemaal op, sprak met luide stem. Hij was boos dat zijn kritiek niet werd gehoord. Ik kon hem laten zien dat zijn manier van communiceren niet erg effectief was. En zo zijn er meer van die principes. Luisteren bijvoorbeeld, in plaats van dingen voor anderen in te vullen. Rustig waarnemen, door even een stapje terug te doen.’
Behalve collega’s moet je ook klanten meekrijgen.
‘Zeker, ook de klant moet worden meegenomen. Het hele speelveld verandert. Ik zie dat kantoren daar verschillend mee omgaan Sommige kantoren zijn heel erg gericht op wat er bij de klant leeft en anderen redeneren meer vanuit hun eigen visie. Belangrijk is dat je in beide gevallen het totaalplaatje in kaart brengt. Jonge start-ups verwachten misschien andere dingen van je dan oudere klanten. Misschien is een tweesporenbeleid nodig. Daarom moet je zo’n verandertraject ook altijd met een team aanpakken en vooral niet de relatiebeheerders vergeten die de klant goed kennen.’
Hoeveel ruimte moet je de ‘ja-maar’ werknemer geven?
‘Je moet netjes en respectvol met mensen omgaan. Achterhalen waar de weerstand vandaan komt en kijken of je angst kunt wegnemen. Maar je wilt aan de andere kant ook niet dat ze je project verstieren. Ik contracteer vaak; daarmee bedoel ik dat ik heel heldere afspraken maak. Wil iemand meedoen, dan gaan we beide moeite doen. Maar als iemand echt niet wil, om wat voor reden dan ook, dan stopt het ook ergens. Dan moet je ook duidelijk durven zijn. Soms broeit het al jaren op een bepaalde afdeling en zet een verandertraject de zaken op scherp. Dat hoeft niet erg te zijn.’
Wendy Bent is een van de sprekers tijdens het online ICT & Kantoorcongres. Op 8 september gaan we in op jouw type kantoor, de rollen die daarbij horen en hoe je die kunt invullen. Je leert welke ICT-trends er nu spelen en welke er aan komen. Nog belangrijker: je leert hoe je ICT inricht op maat van je kantoor en hoort hoe je collega’s, maar ook klanten, meekrijgt in een innovatietraject. Inschrijven kan hier.
Geef een reactie